Durante décadas el AHT (Average Handle Time) fue el rey de los KPIs del contact center. Es fácil de medir, fácil de comparar y fácil de presionar. También es engañoso: optimizarlo en aislamiento empuja al agente a cortar conversaciones que aún no resolvieron el problema, generando rellamadas que destruyen toda la eficiencia ganada.
FCR: el verdadero rey
First Call Resolution mide qué porcentaje de contactos se resuelve completamente en la primera interacción. Un FCR alto significa menos rellamadas, menos churn y mejor experiencia. Si tuvieras que elegir un solo indicador, este sería.
Mídelo desde el cliente, no desde el sistema. Pregunta directamente si quedó resuelto, no asumas que un ticket cerrado equivale a un problema solucionado.
CSAT y NPS: complementarios, no equivalentes
CSAT mide satisfacción con una interacción específica. NPS mide la lealtad agregada con la marca. Subir CSAT no garantiza subir NPS si los problemas estructurales del producto siguen ahí.
Recomendamos CSAT post-interacción inmediato y NPS trimestral por canal.
Resolución por canal
Un cliente que escribe por WhatsApp, recibe respuesta por email y termina llamando ha consumido tres veces los recursos y obtenido un tercio de la experiencia. Medir la tasa de resolución dentro del canal de origen revela problemas serios de diseño omnicanal.
El cuadro completo
El AHT no es enemigo. Mídelo, pero siempre junto a FCR, CSAT y rellamada a 7 días. Cuando los cuatro se mueven en la dirección correcta, la operación está sana. Cuando solo se mueve uno, alguien está pagando el costo en otra parte.
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