Un operador de telecomunicaciones regional llegó a nosotros con una campaña de portabilidad estancada en una tasa de conversión del 8%. En cuatro meses la llevamos al 30%. Este es el desglose.
Diagnóstico
El primer hallazgo fue que el script único trataba a clientes de prepago, postpago corporativo y residencial igual. La objeción más común — el costo de cambiar de número — se atacaba con el mismo argumento en los tres segmentos, ignorando que para el segmento corporativo la fricción era operativa, no económica.
Adicionalmente, el cierre dependía de un único pitch al final de la llamada, sin pruebas A/B y sin lectura del momento emocional del prospecto.
Lo que cambiamos
Diseñamos tres rutas de conversación, una por segmento, con disparadores condicionales según las respuestas del prospecto. Cada ruta tenía tres variantes de cierre que rotaban semanalmente bajo prueba A/B.
Implementamos un huddle diario de 15 minutos con supervisores donde se revisaban las tres mejores y tres peores llamadas del día anterior, con foco exclusivo en momentos de cierre.
La reportería pasó de semanal a diaria, con vistas separadas por agente, por turno y por variante de script.
Resultados a 16 semanas
Conversión: de 8% a 30%. AHT estable. CSAT subió 11 puntos porque las objeciones se atendían con argumentos más relevantes. Rotación de agentes cayó 18% porque el coaching frecuente mejoró el sentido de progreso del equipo.
La gran lección: la mejora no vino de un cambio único, sino del ciclo iteración-medición-coaching corrido en cadencia semanal sostenida.
¿Te interesa aplicar esto en tu operación?
Conversemos sobre tu caso y cómo podemos ayudarte.
Contactar al equipo